Только самое интересное (vsegda_tvoj) wrote,
Только самое интересное
vsegda_tvoj

Category:

Что делаются начальники безопасности в дорогих отелях

Что делаются начальники безопасности в дорогих отелях Руководитель службы безопасности сразу нескольких знаменитых столичных гостиниц, работающий на этом посту уже двадцать с лишним лет, Сергей Сметанин рассказал Forbes Life, как обеспечить спокойное пребывание первых лиц

Похож ли глава службы безопасности на Джеймса Бонда


Собирательный образ охранника — человек в строгом костюме, подтянутый, внимательный и бесстрашный. На самом деле, все не совсем так. Прежде всего, это профессионал, работающий в сфере гостеприимства, спокойный и вежливый. Если в отеле произошел конфликт между гостем и охранником — виноват охранник. Потому что он не боец штурмовой группы, а защитник спокойствия и комфорта гостей. Ни огнестрельного оружия, ни дубинок, ни баллончиков, никаких других специальных средств у охраны нет и не будет. Охранник должен уметь предотвращать конфликты, чтобы потом не нужно было разбираться с их последствиями. И оказывается, что не всякий человек может работать в службе безопасности отеля: военным, например, бывает сложно перестроиться. Не всем удается быть одновременно вежливыми, доброжелательными, но также и твердыми в острых ситуациях. Кроме того, это всегда командная работа: служба безопасности не работает в одиночку. Безопасность — это взаимодействие всех служб отеля, определенная и эффективно работающая система мер, а не просто охранник, стоящий у двери. И тут невозможно переусердствовать. Если хоть что-то кажется кому-то из сотрудников подозрительным или непонятным, он говорит об этом нам. Лучше «ложная тревога», чем упущенная проблема. Лично я занимаюсь обеспечением безопасности больше 30 лет, на моей памяти еще Олимпиада-80, Игры доброй воли и другие подобные спортивные соревнования. Под управлением гостиничного холдинга «САФМАР Плаза» находятся отели международных брендов. В Москве это «Марриотт Ройал Аврора», «Марриотт Гранд», «Марриотт Тверская», «Шератон Палас», «Хилтон Ленинградская», «Холидей Инн Лесная», «Холидей Инн Сущевский», а также «Ренессанс Минск» и «Марриотт Астана». Один-два раза в год все гостиничные бренды проводят собственный аудит уровня безопасности в отелях.

В каком из отелей за порядком следят строже всего


Большинство наших объектов находится на территории Тверского района. В 1995 году, когда открылась гостиница «Мариотт Тверская», нас представили руководству местного ОВД, и вот с тех пор мы дружим. А как без этого, ведь гости со своими проблемами обращаются к нам, и если они лежат в сфере безопасности, то мы обращаемся за помощью в полицию. Многое мы решаем самостоятельно. Регулярно повторяется ситуация, когда таксист привозит гостя в отель от Красной площади и просит за поездку 10 000 рублей. А отель находится недалеко от Пушкинской площади. Таксист при этом не просто требует заплатить, он даже не выпускает гостя из машины. В этом случае мы выходим и объясняем таксисту, что он не прав. В наших отелях жили и президенты, и премьер-министры, и многие официальные правительственные делегации. У нас останавливались и Джордж Буш — младший (Джордж Буш — старший тоже, но он уже не был тогда президентом), и Билл Клинтон, и Биньямин Нетаньяху, и Гельмут Коль, и Кондолиза Райс, и Мадлен Олбрайт, и Колин Пауэлл, и Владимир Путин — он, конечно, не жил, но приезжал. Так что и тут опыта нам не занимать. Из наших отелей самый строгий режим безопасности был в «Хилтон Ленинградская». Там жили рефери, сами понимаете, насколько важно было обеспечить им нужный уровень безопасности. В отеле работал оперативный круглосуточный штаб, так что и наша служба охраны существовала в усиленном режиме и хорошо справилась с задачей. На этом примере мы в очередной раз убедились, насколько важна специализация охранных структур, работающих в отелях в сравнении с агентствами, временно привлеченными на это направление, — с некоторыми мы работаем по четверть века, и участие людей с опытом различных направлений оперативной деятельности позволяет нам эффективно решать возникающие проблемы. В остальных отелях жили гости, болельщики, спонсоры ЧМ, там режим был несколько мягче. Примерно в течение года до начала ЧМ к нам с различными проверками приходили всевозможные надзорные органы, включая ФСБ и МВД. Те отели, где должны были жить игроки или судьи, проверялись с особой тщательностью.

Как обеспечить безопасность первых лиц


Алгоритм действий в целом всегда одинаковый. Примерно за неделю до приезда охраняемого лица прибывают представители его службы безопасности и изучают отель от и до. Каковы пути эвакуации, как организован подъезд и отъезд транспорта, как устроена пожарная безопасность, оценивают криминогенную обстановку в городе и вокруг гостиницы. К вопросу подъезда и отъезда — выходят президенты тоже по-разному. Иногда, так сказать, в народ — через лобби, иногда — через служебные входы, бывало, что и на грузовом лифте возили. Многое зависит и от оперативной обстановки. Кухню, конечно, тоже контролируют, и тут бывает по-всякому. Кто-то привозит своих поваров, кто-то довольствуется просто контролем на кухне, а кто-то и вовсе готовит сам на кухне в президентском номере. А так требования типичные. Кто-то больше вникает в детали, кто-то меньше. Некоторые группы в этом смысле очень дотошные. При этом они любят все поменять в последнюю минуту: например, мы договоримся, что заезжаем с главного входа, расписание такое-то и такое-то, а по факту в последний момент всё меняется. Это тоже делается в целях безопасности. Такого, чтобы злоумышленники пытались добраться до тела, с нами не было, или наши гости, по крайней мере, это не афишировали. На этажи пытались проникнуть, да, но это же гостиница, а не военный объект. Бывает, что лезут на крышу: под видом гостей доезжают до самого высокого этажа, берут с собой кусачки и прочие инструменты и через служебную зону попадают на крышу — где их замечают датчики движения, так что охрана их видит сразу и снимает. Нам не жалко крыши, но ведь, не дай Бог, кто-то оттуда упадет, крыша не предназначена для прогулок.

Как найти пропавшее кольцо


В этом случае мы действуем своими силами. Часто бывает, что гость оставляет кольцо на тумбочке или раковине, а вспоминает об этом через несколько дней. И, как правило, не бывает такого, что только один сотрудник гостиницы заходил в номер после отъезда гостя: за это время в помещении успевает побывать горничная, старшая горничная, рум-сервис, мини-бар. Наша техника позволяет понять, кто и когда заходил: все ключи именные, и они на контроле. Прежде чем начать беседу с каждым из этих людей, мы смотрим, кто сколько работает, водилось ли за этим человеком нечто подобное раньше. Потом все тщательно, с учетом деталей, опрашиваются. Иногда — с помощью полиграфа, но это только с согласия сотрудника. После этого картина становится более ясной. Порой выясняется, что гость или забыл кольцо, когда уезжал из дома, или оно находится где-то в сумке или в кармане, то есть пропажи не было, именно поэтому мы полицию не привлекаем. Но если гость настаивает, он имеет полное право туда обратиться, и в этом случае мы оказываем следствию полное содействие. Отель несет ответственность только в случае, если ценности были взяты на хранение. А вот чтобы сейфы вскрывали — такого не было. Чаще случается, что гости забывают там что-то и вспоминают об этом только дома. В этом случае инженер вскрывает сейф, все его содержимое мы изымаем по акту и храним либо в службе Lost&Found, либо, если это деньги, документы и ценности, в отдельном специальном сейфе. Или вот совсем свежий пример: гость ужинал в ресторане одного из наших отелей и, уходя, забыл там сумку с весьма значительной денежной суммой. Официант, нашедший сумку, действовал строго по инструкции, передал пакет дежурному менеджеру, а тот — в службу охраны. Сумку мы сохранили, гостя нашли и отдали ему пропажу. Это отличный пример того, как работает система безопасности в отеле.

источник

Если вам понравился пост, пожалуйста, поделитесь им со своими друзьями!



Subscribe

Recent Posts from This Journal

promo vsegda_tvoj march 6, 2010 20:35
Buy for 100 tokens
Здесь вы можете ознакомиться с расценками на рекламную публикацию в блогах: vsegda-tvoj.livejournal.com vs-t.ru navote.ru Статистика журнала за 2015 и 2016 год Расценки на публикацию рекламного материала в блоге vsegda-tvoj.livejournal.com: 1. Пресс-релиз (готовый текст) - $20.…
  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 2 comments